CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO ASISTENTE INFORMÁTICO

1. CONDICIONES GENERALES Y SU ACEPTACIÓN

Estas condiciones generales (en adelante, las "Condiciones Generales") regulan la prestación del servicio Asistente Informático (en adelante, el "Servicio"), que TELEFONICA DE ESPAÑA S.A.U (en adelante, "TELEFONICA DE ESPAÑA") pone a disposición de los usuarios que tengan contratado cualquiera de las modalidades de Soluciones de empresa, o lo contraten simultáneamente (en adelante, "Soluciones de empresa ").

La utilización del Servicio se encuentra sometida a todos los avisos, reglamentos de uso e instrucciones puestos en conocimiento del Cliente por TELEFÓNICA DE ESPAÑA, y específicamente a las Condiciones Generales de aplicación de los Servicios Soluciones de empresa, que haya contratado el Cliente, y que se encuentren publicadas a tal efecto en la URL: http://telefonica.terra.es/contratos/portada.cfm.

Las citadas Condiciones Generales de aplicación a los Servicios Soluciones de empresa completan lo previsto en estas Condiciones Generales en cuanto no se opongan a las mismas.

La pulsación del botón "Acepto" que se halla al final de las Condiciones Generales atribuye la condición de Cliente (en adelante, el "Cliente") y expresa la aceptación plena y sin reservas del Cliente de todas y cada una de las Condiciones Generales en la versión publicada por TELEFONICA DE ESPAÑA en ese momento.


2. OBJETO

Las presentes Condiciones regulan la prestación de Servicio por parte de TELEFÓNICA DE ESPAÑA al Cliente, a cambio de un precio, correspondiente a una cuota de alta y una cuota mensual, que figura en el cuadro de precios del ANEXO I.


3. EL SERVICIO

3.1 Definición del Servicio

Asistente Informático es una modalidad de servicio dentro de la gama de Soluciones de empresa Soporte que proporciona soporte técnico y de uso a aplicaciones informáticas residentes en equipos ( PCs) de Cliente.

TELEFÓNICA DE ESPAÑA pone a disposición de los clientes de los servicios Soluciones de empresa el servicio Asistente Informático, un servicio de atención remota, por medio de Internet (chat y navegación compartida) y/o llamada telefónica, un servicio cualificado, ininterrumpido durante la jornada laboral y con un tiempo de respuesta inmediata.

Un Departamento de Informática dará asistencia en horario comercial de lunes a viernes (excepto festivos de ámbito nacional) de 8h. a 20 h.

3.2 Características del Servicio

El servicio es provisionado por técnicos especialistas de TELEFÓNICA DE ESPAÑA, a través de una aplicación  software (en adelante, el " Agente SW ") que el Cliente ha de instalar en su equipo PC y según las opciones contratadas proporciona las herramientas adecuadas que permiten optimizar el rendimiento del PC del Cliente, o bien, a requerimiento del Cliente, a través de chat-navegación compartida o teléfono, dar soporte técnico y de uso a aplicaciones informáticas de Cliente.

• Puesta a Punto Inicial, por medio de navegación compartida, de cada equipo de usuario (PC)  la primera vez que solicita asistencia:
  • Chequeo de disco duro y eliminación de temporales.
  • Actualización de Sistema Operativo. Acceso al site de Windows Update
  • Actualización de Office. Acceso al site de Office  Update.
  • Actualización de Acrobat Reader. Acceso al site de descargas de Adobe.
• Atención on-line:  a requerimiento del Cliente y a través de chat,-navegación compartida y teléfono  (imprescindible que el cliente inicie la sesión de chat,-navegación a requerimiento del operador)  se proporcionará:
  • Ayuda en el uso de las aplicaciones: Sistemas Operativos, Aplicaciones Ofimáticas, Utilidades y  Software de Seguridad.
  • Resolución de incidencias de aplicaciones
  • Resolución de incidencias de configuración de:  PCs, pantallas, dispositivos de almacenamiento externo e impresoras.
• Soporte preventivo: Proporciona las herramientas adecuadas que permiten optimizar el rendimiento del PC del Cliente.
• Atención multipuesto: Asistencia on-line para entornos de redes configuradas bajo S.O. Windows (excluidos gama server) en las funcionalidades de: compartición de ficheros, compartición de periféricos y conectividad.

3.3 Alcance del Servicio

El Servicio  proporciona asistencia técnica y de uso a las siguientes aplicaciones informáticas, siempre y cuando el cliente disponga de licencia de uso de las mismas:

• Sistemas Operativos: Actualización de versiones, parches e incidencias técnicas de Windows 98, Windows NT, Windows 2000 y Windows XP.
• Aplicaciones Ofimáticas: Actualización de versiones, parches, incidencias técnicas y  ayuda en el uso de Word, Excel, Power Point y Access.
• Utilidades: Actualización de versiones, parches y ayuda en el uso de Acrobat Reader, Windows Media Player, Winzip y Winrar.
• Seguridad: Ayuda en el uso de antivirus, antispyware, firewall  y antispam.

Las aplicaciones objeto del Servicio podrán ser ampliadas durante la vigencia de las presentes Condiciones Generales.

Para la prestación del servicio es imprescindible que el Cliente instale en los equipos PCs,  para los que solicita el Servicio,  el Agente SW que  TELEFÓNICA DE ESPAÑA le proporciona desde el Portal del Asistente Informático  (http://www.telefonicaonline.com/solucionesadsl/acceso).. Dicho Agente SW permitirá al Cliente realizar sesiones de CHAT con el Centro de Soporte del Servicio y así mismo permite a los operadores del Centro Soporte la navegación compartida con el Cliente.
El  Servicio dispone de la facilidad de Activación, consistente en que un experto en este tipo de servicio ayudará al CLIENTE en el proceso de activación y le marcará las pautas para realizar la instalación y configuración básica del mismo. Esta facilidad es inherente  al  Servicio y está asociada a las nuevas contrataciones de Asistente Informático.

3.4 Modalidades de contratación

El Servicio se podrá contratar conjuntamente con altas nuevas de Soluciones de empresa (cualquier Solución, tanto de las actualmente comercializadas como futuras), así como en postventa por Clientes que ya dispongan de una Solución de empresa.
Se comercializa una única modalidad de servicio denominada “Puesto de Trabajo” que se asocia a un PC y cuya unidad básica “Atención PC” se compone de:

• Atención PC: Puesta a punto Inicial + Atención on-line Se ha de solicitar un Atención PC por cada Puesto de Trabajo sobre los que el Cliente desee disponer del Servicio.

Opciones :

• Para cada Puesto de Trabajo:
• Soporte preventivo
• Para clientes que dispongan de LAN:
• Atención PC Plus: Puesta a punto Inicial + Atención on-line  + Atención multipuesto + Soporte preventivo.

4. CONDICIONES DE UTILIZACIÓN DEL SERVICIO

4.1 El Servicio podrá ser contratado tanto junto con la Solución de empresa como una vez que ya se disponga de la Solución de empresa.

4.2 Para la contratación y funcionamiento del Servicio es preciso disponer de acceso a Internet de Banda Ancha en todos los equipos PCs para los que se haya contratado el Servicio.

4.3 El Servicio únicamente podrá utilizarse en los equipos informáticos que reúnan las siguientes características:

- Windows 98 o superior y Navegador Internet Explorer 5.5 incluyendo el Service Pack 2 o versión superior.
- PC con un procesador mínimo de 233 Mhz, 64 MB de Ram, una resolución de 800*600, y 65.536 colores.

El Cliente no deberá disponer de otras aplicaciones que no permitan la asistencia remota.

5 EXCLUSIONES DEL SERVICIO

En el Servicio no está incluido:

5.1 Resolución de incidencias relacionadas con equipamiento informático del Cliente (Hardware)

5.2 Resolución de incidencias en equipo de Cliente que impidan la conexión a Internet, tales como fallo en  equipamiento  de Cliente que impida la conexión a Internet o fallo de aplicación software que impida la conexión a Internet.

5.3 Asesoría sobre productos  los soportados, tales como:  cómo crear una BBDD para gestionar …,  cómo crear una MACRO para calcular …

5.4 Formación on-line sobre productos soportados, tales como:  peticiones del tipo "cómo se hace una macro para .......").

6 UTILIZACIÓN DEL SERVICIO

6.1 Acceso al Portal Asistente Informático

El Cliente recibirá una carta de Bienvenida con los datos de acceso al Portal del Asistente Informático. El acceso al Portal  se realiza a través de la URL (http://www.telefonicaonline.com/solucionesadsl/acceso) donde el Cliente deberá introducir las claves de acceso y será validado en el servicio.
En el Portal el Cliente deberá descargarse el Agente SW que ha de instalar  en sus equipos PCs  y asignar para cada PC un nivel de prioridad  que permitirá a TELEFÓNICA DE ESPAÑA, en el caso de baja de alguna unidad de  Servicio, proceder a dar de baja aquellas que el Cliente haya marcado  como de menor prioridad.

Además, en el Portal, se pone a disposición del Cliente un manual detallado para los usuarios del Asistente Informático, en el que se describe de manera detallada el funcionamiento del Agente SW y un vídeo de demostración en que se describe un caso práctico de resolución de una incidencia.

6.2 Instalación del Agente SW.

El funcionamiento del Servicio requiere la descarga e instalación previa del programa Agente SW en cada una de las unidades PCs para las que ha contratado el  Servicio.
Este Agente SW  podrá ser descargado desde la URL (http://www.telefonicaonline.com/solucionesadsl/acceso) facilitada para este propósito. El Cliente seguirá las indicaciones que se le indican en el Proceso de Instalación o en el servicio de activación proporcionado a tal efecto.

TELEFÓNICA DE ESPAÑA concede al Cliente, que acepta, una licencia de software (en adelante "LA LICENCIA") para la prestación del Servicio única y exclusivamente con la finalidad de que el Cliente realice las Tareas de conformidad con lo previsto en las presentes Condiciones Generales.
 

6.3 Prestación del Servicio.

Una vez instalado el Agente SW en los equipos para los que el Cliente ha contratado el Servicio, éste ya puede solicitar el Servicio a través del icono de Asistente Informático que se ha creado en los equipos de Cliente.

Al solicitar el Servicio, automáticamente  se abrirá, en el equipo del cliente, una ventana de chat donde un operador especialista de Telefónica de España se identifica e indica al Cliente que exponga su consulta.
El operador guía al Cliente en la resolución de la consulta y una vez resuelta se despedirá y se dará por finalizada la sesión de chat. Si el operador considera necesario que para resolver la consulta ha de tomar control del PC del Cliente, solicitará permiso y guiará al Cliente o realizará las tareas que crea convenientes. Una vez finalizada la asistencia se cerrará la sesión de chat y de navegación compartida del PC del Cliente por parte de TELEFÓNICA DE ESPAÑA.

Si el Cliente además ha contratado  la opción de Soporte preventivo, el Agente SW le proporciona las herramientas adecuadas que permiten optimizar el rendimiento del PC del Cliente.

El Cliente podrá hacer consultas telefónicas a través del  teléfono 902 357 022 en aquellas situaciones en las que tenga dificultades para resolver la consulta a través de Internet, o bien, en la fase de descarga del Agente SW, si tiene problemas en la descarga o desconoce sus claves. Para progresar la atención telefónica es imprescindible que el Cliente tenga instalado o instale el Agente SW e inicie una sesión de chat a petición del  operador especialista de TELEFÓNICA DE ESPAÑA. No hay límite en el número de consultas a realizar.

7 OBLIGACIONES DEL CLIENTE

El Cliente se compromete a abstenerse de

(i) realizar actos de ingeniería inversa, descompilar, desensamblar, reproducir, alterar o transformar el Programa o alguna de sus partes o componentes, así como de crear programas derivados de la licencia, salvo en la forma y con los efectos previstos en estas Condiciones Generales;

(ii) realizar más de una copia de seguridad del programa objeto del servicio, enviar copias del Programa a terceros o poner el programa a disposición de terceros por cualquier medio; (si fuera el caso de hacerse copias).

(iii) utilizar el servicio de cualquier manera o para cualquier finalidad que difiera de lo establecido en estas Condiciones.

(iv) desarrollar actividad alguna que vulnere derechos de terceros, en particular a través del uso, comunicación o puesta a disposición pública, reproducción, distribución o modificación de comunicaciones o materiales que vulneren derechos pertenecientes a terceros de propiedad intelectual, derechos de propiedad industrial u otros derechos;

(v) utilizar el Programa objeto del servicio para desarrollar o permitir a otros que desarrollen actividades ilícitas.

8 UTILIZACIÓN DEL PROGRAMA BAJO LA EXCLUSIVA RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE

El Cliente es consciente de y acepta voluntariamente que el uso del Programa, objeto del servicio, tiene lugar, en todo caso, bajo su única y exclusiva responsabilidad.


9 EXCLUSIÓN DE GARANTÍAS Y DE RESPONSABILIDAD

TELEFÓNICA DE ESPAÑA licencia el Programa "tal cual" (as it is) y no garantiza el normal funcionamiento, la ausencia de defectos ni la utilidad del Programa, objeto del servicio.

TELEFÓNICA DE ESPAÑA excluye cualquier responsabilidad, con toda la extensión que permite el ordenamiento jurídico, por los daños y perjuicios de toda naturaleza que puedan deberse a los fallos en el funcionamiento del programa, a los defectos del programa, a la defraudación de la utilidad que el Cliente hubiere podido atribuir al programa y, en particular, aunque no de modo exclusivo, a las tareas descritas en la cláusula 3.


10 TRANSMISIBILIDAD DE LA LICENCIA

El Cliente no podrá ceder la Licencia ni en todo ni en parte, así como tampoco sublicenciar ni autorizar a terceros el uso del Programa.

11 SUSPENSIÓN DEL SERVICIO

TELEFONICA DE ESPAÑA se reserva el suspender el servicio, en cualquier momento y sin necesidad de preaviso, a aquellos Clientes que incumplan estas Condiciones Generales.
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12. CLÁUSULA DE CONFIDENCIALIDAD

Telefónica de España se obliga durante y con posterioridad a la vigencia de este contrato a tratar toda la información manejada, los resultados que se obtengan de la ejecución del contrato, así como las informaciones que se hayan podido facilitar de forma estrictamente confidencial, utilizándola única y exclusivamente para los fines que se expresan en este contrato y adoptando las medidas de seguridad necesarias para que su contenido no se divulgue a terceros.

La información manejada es propiedad exclusiva del Cliente, extendiéndose también esta titularidad a cuantas elaboraciones, evaluaciones y procesos similares se realicen en relación con dicha información por parte de Telefónica de España de acuerdo con los servicios pactados, declarando ambas partes que todas estas informaciones son absolutamente confidenciales y sujetas en consecuencia al más estricto secreto profesional, incluso una vez concluida la presente relación contractual. Asimismo, Telefónica de España asume la responsabilidad de trasladar a aquellos de sus empleados que accedan a la información del Cliente esta obligación de confidencialidad y secreto profesional.

13 PROTECCION DE LOS DATOS PERSONALES

13.1 A efectos de lo dispuesto en la normativa vigente sobre protección de datos, TELEFÓNICA DE ESPAÑA informa al Cliente de la existencia de ficheros automatizados de datos de carácter personal creados por ella y bajo responsabilidad de la misma, cuya finalidad es realizar el mantenimiento y la gestión de la relación contractual con el Cliente, así como labores de información del Programa y de actividades relacionadas con el mismo. El Cliente tiene la posibilidad de ejercitar, de acuerdo con lo establecido en dicha normativa, los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición, dirigiendo un escrito a TELEFÓNICA DE ESPAÑA, S.A.U. Ref. Datos. Apartado de Correos 46.155 - 28080 de Madrid o al Apartado de Correos que en cada caso se comunique a los clientes, aportando fotocopia del DNI o documentación alternativa que acredite su identidad.

TELEFÓNICA DE ESPAÑA se compromete al cumplimiento de su obligación de secreto respecto a los datos de carácter personal y de su deber de guardarlo, incluso después de concluida la relación contractual, adoptando las medidas de seguridad que impone la legislación vigente para evitar su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado.

13.2. El Cliente otorga su consentimiento a TELEFÓNICA DE ESPAÑA para tratar, junto con los datos personales de contratación, los datos de tráfico y facturación telefónicos, con la finalidad de ofrecerle la mejor atención e informarle de los servicios de telecomunicaciones de la Compañía que mejor se adapten a sus necesidades.

Si no desea este tratamiento, puede comunicarlo a TELEFÓNICA DE ESPAÑA a la dirección indicada en el apartado anterior, significándole que, conforme a la legislación vigente, si no recibimos noticias en contra en el plazo de un mes, entenderemos otorgado su consentimiento que, en todo caso, podrá revocar en cualquier momento.

13.3. El Cliente otorga su consentimiento a TELEFÓNICA DE ESPAÑA para comunicar a las empresas del Grupo TELEFÓNICA así como al canal de distribuidores o agentes que, en su caso, colaboren con ella en la contratación del servicio, los datos personales identificativos y de productos y servicios contratados. Dicha comunicación sólo podrá tener la finalidad de realizar labores de información y comercialización, al objeto de posibilitar al Cliente el acceso a los servicios y productos más avanzados de telecomunicaciones.

Si no desea que dicha información se produzca, puede comunicarlo a la dirección indicada en el apartado primero de la presente cláusula, significándole que si no recibimos noticias suyas en el plazo de un mes, entenderemos otorgado su consentimiento que, en todo caso, podrá revocar en cualquier momento.

13.4. El Cliente otorga su consentimiento a TELEFÓNICA DE ESPAÑA para comunicar a otras operadoras de telecomunicaciones y a otros prestadores de servicios de telecomunicaciones, que intervengan en la prestación de servicios utilizados por dicho cliente a través del servicio telefónico básico, los datos personales necesarios para su prestación, facturación y cobro.

13.5. El Cliente consiente el envío de comunicaciones comerciales sobre productos y servicios de telecomunicaciones de TELEFÓNICA DE ESPAÑA o comercializados por ésta, a su dirección electrónica. No obstante, si no desea recibir esta información, puede revocar su consentimiento en cualquier momento comunicándolo a la dirección indicada en el apartado primero de la presente cláusula.

14 PROCEDIMIENTO EN CASO DE REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DE CARÁCTER ILÍCITO

En el caso de que cualquier usuario o un tercero considere que existen hechos o circunstancias que revelen el carácter ilícito de la utilización del Servicio y, en particular, de la violación de derechos de propiedad intelectual o industrial (patentes, modelos y dibujos industriales, marcas y nombres comerciales, etc.) u otros derechos, deberá enviar una notificación a TELEFONICA DE ESPAÑA en la que se contengan los siguientes extremos: (a) datos personales: nombre, dirección, número de teléfono y dirección de correo electrónico del reclamante; (b) especificación de la supuesta actividad ilícita llevada a cabo con el Servicio y, en particular, cuando se trate de una supuesta violación de derechos, indicación precisa y concreta de los contenidos protegidos así como de su localización en las páginas web; (c) hechos o circunstancias que revelan el carácter ilícito de dicha actividad; (d) en el supuesto de violación de derechos, firma auténtica o equivalente, con los datos personales del titular de los derechos supuestamente infringidos o de la persona autorizada para actuar en nombre y por cuenta de ésta; (e) declaración expresa, clara y bajo la responsabilidad del reclamante de que la información proporcionada en la notificación es exacta y del carácter ilícito de la utilización del Servicio o de la realización de las actividades descritas.

Una vez recibida dicha notificación, TELEFONICA DE ESPAÑA valorará las circunstancias del caso y procederá en la forma que estime más conveniente, reservándose la facultad de comunicar, en el caso que ello sea viable, la notificación al responsable de los actos ilícitos denunciados y de adoptar cualquier tipo de medida.


15 MODIFICACIONES Y CANCELACIÓN DEL SERVICIO

15.1. Las características del Servicio podrán verse modificadas con la finalidad de adaptarlas a su evolución técnica, cuando existan razones para ello, en cuyo caso, TELEFÓNICA DE ESPAÑA lo comunicará al Cliente en el plazo de preaviso establecido a continuación, y éste podrá optar por resolver el contrato, de acuerdo con lo establecido en la Cláusula 17.1.

15.2. Asimismo, TELEFÓNICA DE ESPAÑA podrá cancelar, en cualquier momento, aquellos servicios y/o prestaciones que proporciona.

15.3 TELEFÓNICA DE ESPAÑA comunicará al Cliente la cancelación o la modificación del servicio, con un plazo de quince (15) días de antelación respecto del día en que deba ser efectiva dicha cancelación o modificación. Esta facultad de TELEFÓNICA DE ESPAÑA no perjudica la facultad de desistimiento reconocida al Cliente en la Condición de Resolución, punto 17.1., sin que ello implique para el Cliente penalización o coste alguno.


16 VIGENCIA

El Contrato entre TELEFÓNICA DE ESPAÑA y el Cliente entrará en vigor a partir de la fecha en que se produzca el alta en el Servicio. Dicho contrato tendrá una duración de un año, que será renovable automáticamente si el cliente no manifiesta su voluntad de darse de baja con un plazo de preaviso de un mes, sin perjuicio de la facultad de terminación unilateral o desistimiento reconocida en la cláusula 17. 1.

17 FACTURACION

El Servicio se factura en términos de euros/usuario/mes.

Conceptos facturables
El Servicio lleva asociados los siguientes conceptos:

• Cuota de Alta: cuota de pago único correspondiente al Alta en el Servicio
• Puesta a Punto Inicial: cuota de pago único correspondiente a la Puesta a Punto Inicial.
• Abono Mensual: cuota mensual correspondiente a los conceptos: Atención PC, Asistente Informático Soporte Preventivo, Atención PC Plus
  Las Cuotas de Abono mensual serán prorrateadas en función de las fechas de efectividad del Servicio.
  

El detalle de modalidades y precio se encuentra en el ANEXO I.

18 TERMINACIÓN

18.1. Desistimiento

18.1.1.Por voluntad del Cliente, comunicada a TELEFÓNICA DE ESPAÑA, con quince (15) días de antelación respecto a la fecha en que hubiera de tener lugar la terminación efectiva de la prestación del Servicio, mediante el procedimiento que le facilitarán en el número de atención comercial.

18.1.2. TELEFÓNICA DE ESPAÑA podrá resolver el presente acuerdo, en cualquier momento, por cesación en la prestación del servicio, previa comunicación al cliente de su intención con quince días de antelación a la fecha prevista para la cesación

18.2. Resolución

TELEFONICA DE ESPAÑA y EL Cliente tienen reconocida la facultad de resolver el contrato en caso de incumplimiento de las obligaciones de la otra parte, siempre que tal incumplimiento no fuera subsanado en un plazo máximo de siete (7) días tras la petición escrita de la otra parte solicitando la subsanación del incumplimiento, a no ser que dicho incumplimiento se considerara insubsanable o hiciera imposible el cumplimiento del presente acuerdo para la parte denunciante, en cuyo caso la resolución podrá ser inmediata. Ello, en todo caso, dejando a salvo la reclamación que por daños y perjuicios pueda corresponder a la parte cumplidora, así como la facultad de retirada y suspensión del SERVICIO prevista en la Condición 13.

18.3. Efectos.

Terminada la prestación del SERVICIO objeto de estas Condiciones Generales, TELEFÓNICA DE ESPAÑA facturará, en su caso, el importe correspondiente a la parte proporcional de la última cuota mensual, en función de la fecha de efectividad de la baja, sin perjuicio de lo dispuesto en la Cláusula 14.

19 LEY APLICABLE

La Licencia se regirá por las leyes españolas

ANEXO I. PRECIO Y CONDICIONES DE PAGO:

El precio del Servicio tiene una cuota de alta y una cuota mensual que varía según la modalidad, las opciones y el número de unidades contratadas.
El importe del servicio será cargado en la factura telefónica. La facturación de la cuota mensual se hará a mes vencido.
Los precios son los siguientes: